Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
