La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer et calculer les trois valeurs fondamentales PV, EV et AC en euros cumulés
Qualifier une faute simple, grave ou lourde selon ses conséquences juridiques
Distinguer invention et innovation à partir du critère du marché et de la définition de Schumpeter (1934)
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Cartographier les huit modules structurants d'un SIRH moderne
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
