La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer invention et innovation à partir du critère du marché et de la définition de Schumpeter (1934)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
