La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Cartographier les huit modules structurants d'un SIRH moderne
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Qualifier une faute simple, grave ou lourde selon ses conséquences juridiques
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
