La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Situer le ciblage comme deuxième étape de la démarche SCP, entre segmentation et positionnement
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
