La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
