La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
