La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Comprendre ce que chaque famille d'outils apporte au pilotage
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Choisir entre tracé isométrique, isochrone, réel et modélisé selon les données disponibles et l'usage visé
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Définir le marketing d'influence et le situer dans les médias gagnés du modèle POEM
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer les quatre déterminants du Diamant de Porter et leurs interactions systémiques
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Distinguer le reporting (document daté) du tableau de bord (pilotage continu)
