La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer le SEO du SEA et situer les deux sous le terme générique SEM
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Rattacher le VRIO au courant de la Resource-Based View et au diagnostic interne
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
