La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Énoncer la loi de Pareto et son origine (Vilfredo Pareto, généralisée par Joseph Juran)
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Situer l'ADL par rapport à la BCG et à la McKinsey dans le triptyque des matrices de portefeuille
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Expliquer comment Kraljic (1983) a fait des achats un levier stratégique
Retracer l'origine militaire de l'OODA Loop et l'intuition de Boyd sur l'agilité décisionnelle
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Distinguer un retour d'expérience structuré d'un audit de responsabilités
Comprendre le principe « garbage in, garbage out » et son effet sur la décision
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Définir le ROI marketing et situer les quatre métriques qui composent son écosystème
Distinguer clairement l'urgence (imposée, réactive) de l'importance (choisie, stratégique)
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Dérouler les six étapes du processus de décision rationnel de Simon (1960)
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
