Moments de vérité

1 fiche en fait son sujet, 6 autres l'abordent

Tous les rayons 9 Rayons disciplinaires 7 Préparations BTS 2

MKG 7.03 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Les moments de vérité (MOT)

Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS

Traité dans Le CRM au service des moments de vérité · Les quatre moments de vérité

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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Fiches qui abordent aussi la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

L'accueil et la relation de service multicanal

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans L'accueil, premier moment de vérité de la relation de service

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 9.01 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Le mix-marketing des services (10p

Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)

Traité dans 6e p — processus (Process) : la mécanique invisible de l'Excellence

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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PER 4.03 · Performance & KPI · Module 4

Les KPI expérience client

Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement

Traité dans La voix du client et le parcours

6 pages de cours 17 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 4.03 · Marketing · Mix-marketing (produit, prix, distribution)

Le packaging et le design

Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire

Traité dans L'importance stratégique : le « premier moment de vérité »

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 5.01 · Relation client · Service client & après-vente

Traitement des réclamations clients

Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs

Traité dans Transformer la réclamation en fidélisation

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 2.09 · Marketing · Segmentation, ciblage, positionnement

Le comportement d'achat du consommateur

Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent

Traité dans Le parcours devenu omnicanal

10 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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