La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Distinguer les phases d'évolution des crises de révolution dans la croissance organisationnelle
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
