Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
