La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi le prix est la seule variable du mix générant du revenu
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Cartographier les acteurs de l'écosystème d'aides à la création
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Définir la relation d'agence et distinguer le principal de l'agent
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Définir l'organisation apprenante selon Peter Senge et son enjeu concurrentiel
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
