La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Définir People Analytics et le distinguer des simples KPI RH
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
