La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Distinguer le système d'information de son système informatique et nommer ses cinq composantes
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Expliquer pourquoi la variation, et non la seule moyenne, dégrade la qualité d'un processus
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
