La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Cadrer une situation avec les sept questions du QQOQCP
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Comprendre l'architecture produit comme décision stratégique, non technique
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Définir l'organisation apprenante selon Peter Senge et son enjeu concurrentiel
