Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Poser l'équation de viabilité de la conquête en comparant CAC et CLV
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Construire un plan de financement équilibrant besoins durables et ressources durables
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer les quatre enjeux de la traçabilité : qualité, rappel, anti-contrefaçon, réglementation
Opposer la logique interruption de l'outbound à la logique permission de l'inbound
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir le yield management à partir de la formule de Kimes (1989) et distinguer maximisation du revenu total et du prix unitaire
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
