La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Cartographier les huit modules structurants d'un SIRH moderne
