Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
