La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les trois niveaux d'analyse : macro-environnement, secteur et synthèse interne/externe
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
