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Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans Mesurer la qualité de service : du diagnostic aux indicateurs de pilotage

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 4.11 · Marketing · Mix-marketing (produit, prix, distribution)

Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)

Traité dans Contrôler l'homogénéité : protéger l'actif collectif

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

Tarif de lancement

MKG 9.03 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent

Traité dans Le diagnostic pétale par pétale : méthode pratique

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 9.04 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)

Traité dans L'Audit serviscape : méthode en dix critères

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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