La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Distinguer le coût moyen (coût de revient complet unitaire) du coût marginal et identifier leur domaine d'usage légitime
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
