La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
