La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
