Bain & Company (coût d'acquisition vs fidélisation)

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MCO E5.02 · BTS MCO · Développer la relation client et la vente conseil

La relation commerciale et l'omnicanal

Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel

Traité dans Les enjeux de la relation commerciale

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MCO E5.08 · BTS MCO · Développer la relation client et la vente conseil

Le marketing après-vente et la fidélisation

Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale

Traité dans Les enjeux du suivi de la clientèle

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.01 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Le cycle de vie client

Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel

Traité dans Du marketing transactionnel au marketing relationnel

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.08 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Le marketing de fidélisation (3R)

Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen

Traité dans L'économie de la fidélisation

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 3.09 · Marketing · Études de marché et veille

Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

Traité dans Le NPS — Origine et principe · La question de suivi : transformer le score en insight

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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NDRC E4.06 · BTS NDRC · Relation client et négociation-vente

Accompagner et fidéliser la relation client durable

Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)

Traité dans Pourquoi la relation durable est le meilleur investissement

6 pages de cours 16 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

L'expérience client (CX) et le blueprinting

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Les trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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TM 02 · Outils transversaux · analyse stratégique

Le modèle des 3C (Ohmae)

Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)

Traité dans Définition et origine du modèle 3C · Company — L'entreprise et ses capacités distinctives

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RC 5.01 · Relation client · Service client & après-vente

Traitement des réclamations clients

Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs

Traité dans Enjeux économiques et coût de la non-qualité · Transformer la réclamation en fidélisation

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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TM 03 · Outils transversaux · analyse stratégique

Le modèle 7S McKinsey

Citer les sept dimensions du modèle 7S de McKinsey (Waterman, Peters, Pascale, Athos)

Traité dans Définition et origine du modèle 7S

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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