CES de Dixon, Freeman et Toman

6 fiches l'abordent

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MKG 3.09 · Marketing · Études de marché et veille

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

Traité dans Le CES — Origine et principe

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans Mesurer la qualité de service : du diagnostic aux indicateurs de pilotage

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MCO E5.08 · BTS MCO · Développer la relation client et la vente conseil

Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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RC 1.06 · Relation client · Préparation commerciale

Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB

Traité dans La complexité du B2B 2010+ (The Challenger Customer)

11 pages de cours 22 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Les trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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NDRC E5.03 · BTS NDRC · Relation client à distance et digitalisation

Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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