CSAT, NPS, CLV, scoring de churn et d'appétence

6 fiches l'abordent

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MKG 7.05 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil

Traité dans CRM Analytique

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.04 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel

Traité dans Le scoring prédictif : transformer la donnée en action

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 3.09 · Marketing · Études de marché et veille

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

Traité dans Calcul et classification · Le CSAT — Principe et calcul

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MCO E5.09 · BTS MCO · Développer la relation client et la vente conseil

Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)

Traité dans L'expérience client (CX), la satisfaction et son pilotage · La valeur client : la CLV, actuelle et potentielle

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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PER 4.03 · Performance & KPI · Module 4

Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement

Traité dans CSAT, NPS et CES en détail

6 pages de cours 17 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Les trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS · Au-delà du score : analyser la voix du client

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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