La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
