La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
