FCR (First Contact Resolution)

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

PER 4.03 · Performance & KPI · Module 4

Les KPI expérience client

Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement

Traité dans Les indicateurs opérationnels du service

6 pages de cours 17 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €9,90 €

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RC 5.08 · Relation client · Service client & après-vente

L'accueil et la relation de service multicanal

Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon

Traité dans Mesurer la qualité de service : du diagnostic aux indicateurs de pilotage · Organiser la relation de service : autonomie, outils et symétrie des attentions

8 pages de cours 20 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €9,90 €

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NDRC E5.03 · BTS NDRC · Relation client à distance et digitalisation

Piloter la performance de la relation client à distance

Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience

Traité dans Les KPI d'expérience et de qualité

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 5.01 · Relation client · Service client & après-vente

Traitement des réclamations clients

Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs

Traité dans Piloter par les indicateurs

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 8.05 · Marketing · Marketing direct et multicanal

Le télémarketing

Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone

Traité dans Les deux faces du télémarketing : appels entrants et sortants

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €9,90 €

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