La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
