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Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi

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Fiches qui abordent la notion

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

L'expérience client (CX) et le blueprinting

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Les trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS
5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo
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NDRC E5.03 · BTS NDRC · Relation client à distance et digitalisation

Piloter la performance de la relation client à distance

Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo
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Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation

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Le Challenger Sale (Dixon & Adamson)

Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB

Traité dans La complexité du B2B 2010+ (The Challenger Customer)
11 pages de cours 22 diapositives Synthèse, podcast, vidéo
4,95 €9,90 €
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