La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Retracer l'origine de Scrum, du rugby à la formalisation de Sutherland et Schwaber en 1995
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
