La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Distinguer clairement l'urgence (imposée, réactive) de l'importance (choisie, stratégique)
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
