Diagramme d'Ishikawa 5M + Environnement

Fiches qui abordent aussi la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

PRO 3.04 · Gestion de projet · Exécution et pilotage

Le management de la qualité projet

Définir la qualité projet comme conformité aux exigences du commanditaire

Traité dans Les 7 outils basiques du contrôle qualité

7 pages de cours 13 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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GPME E5.07 · BTS GPME · Participer à la gestion des risques de la PME

La démarche qualité, les normes et la certification

Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité

Traité dans Les outils de la qualité

9 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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SAM E4.08 · BTS SAM · Optimisation des processus administratifs

L'amélioration continue des processus administratifs

Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties

Traité dans Diagnostiquer, mesurer, standardiser

8 pages de cours 18 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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GPME E4.05 · BTS GPME · Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs

La gestion des réclamations et la fidélisation

Qualifier une réclamation selon son type et sa cause

Traité dans Mesurer la satisfaction, fidéliser et améliorer en continu

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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RC 5.01 · Relation client · Service client & après-vente

Traitement des réclamations clients

Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs

Traité dans Traçabilité, organisation et boucle d'amélioration

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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TM 09 · Outils transversaux · analyse stratégique

La carte mentale (mind mapping)

Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan

Traité dans Stratégie d'application par contexte · Définition et origine du modèle

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MAN 5.01 · Management · Amélioration continue et changement

Le PDCA — Roue de Deming

Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon

Traité dans PLAN — Planifier (40-50 % du temps total)

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MAN 6.04 · Management · Modèles et matrices managériaux

La méthode 8D

Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser

Traité dans Les 9 étapes détaillées · Le rapport 8D — Structure type

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