Grille déception / conformité / enchantement

5 fiches l'abordent

Fiches qui abordent la notion

La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.

MCO E5.02 · BTS MCO · Développer la relation client et la vente conseil

Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel

Traité dans Les composantes de la relation : confiance, engagement, satisfaction

8 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 7.03 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS

Traité dans Le CRM au service des moments de vérité · Le SMOT — second moment of truth (P&G)

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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MKG 9.02 · Marketing · Marketing des services et marketing éthique

Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception

Traité dans Le postulat fondateur : qualité = perception − attentes

7 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.02 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire

Traité dans Évaluation post-achat

6 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

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MKG 7.10 · Marketing · Marketing relationnel et CRM

Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver

Traité dans Le modèle attentes-performance : la mécanique de la satisfaction

5 pages de cours 25 diapositives Synthèse, podcast, vidéo

4,95 €~~9,90 €~~

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