La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Construire un tableau de bord par la méthode OVAR : mission, facteurs clés de succès, objectifs, variables d'action, indicateurs
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Définir People Analytics et le distinguer des simples KPI RH
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
