Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
