La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
