La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Distinguer le tableau des flux de trésorerie et le tableau de financement
Distinguer le SEO du SEA et situer les deux sous le terme générique SEM
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Rattacher le VRIO au courant de la Resource-Based View et au diagnostic interne
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
