La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Expliquer comment Kraljic (1983) a fait des achats un levier stratégique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Identifier le défi central du management hybride comme humain et non technologique
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Définir le CRO comme l'optimisation du taux de conversion du trafic déjà présent
