La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
