La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
