La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer l'approbation des comptes et la décision d'affectation du résultat, deux résolutions distinctes de l'assemblée générale ordinaire
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une campagne
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
