La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer les typologies d'aménagement : bureau paysager, open space, flex office, activity based working
Distinguer motivation intrinsèque et extrinsèque et leurs effets dans la durée
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
