La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Construire un tableau de bord d'unité commerciale avec des indicateurs pertinents
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
