La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Opposer leadership transactionnel et transformationnel selon Burns
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Identifier les trois grandes limites du CV comme outil de sélection (biais, faible prédiction, embellissement)
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Mener un entretien professionnel conforme à l'article L.6315-1 du Code du travail
Distinguer rigoureusement danger, risque, accident du travail et maladie professionnelle
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Retracer l'origine de Scrum, du rugby à la formalisation de Sutherland et Schwaber en 1995
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Situer la GEPP par rapport à la GPEC et son cadre légal (obligation triennale à 300 salariés)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Situer un projet dans son cycle de vie en cinq phases
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
