La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
