Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer la Spirale Dynamique d'un modèle de personnalité (DISC, PCM) en la situant comme modèle de niveaux de conscience
Expliquer comment Kraljic (1983) a fait des achats un levier stratégique
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Mener un entretien professionnel conforme à l'article L.6315-1 du Code du travail
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Redéfinir le rôle du manager comme facilitateur-coach dans un cadre collaboratif
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer les phases d'évolution des crises de révolution dans la croissance organisationnelle
Distinguer la newsletter de l'e-mailing promotionnel et du trigger marketing
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Définir l'organisation apprenante selon Peter Senge et son enjeu concurrentiel
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer la veille informationnelle continue de la recherche ponctuelle
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir le social commerce et le principe de réduction de friction
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Définir l'attribution et la distinguer de la simple mesure des conversions
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Choisir l'outil collaboratif adapté selon que l'échange est synchrone ou asynchrone
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Définir une partie prenante au sens de Freeman et du PMBOK 7
Appliquer le rapprochement à trois voies au contrôle d'une facture fournisseur
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Construire un Future Wheel en distinguant conséquences de 1er, 2e et 3e ordre
Expliquer comment TOWS transforme un diagnostic SWOT en options d'action (Weihrich, 1982)
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Distinguer savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-évoluer
Dimensionner un plan d'aménagement sur le pic d'occupation simultanée mesuré par quartier d'équipe, et non sur une moyenne
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Définir le suivi d'avancement comme mesure de l'écart entre prévu et réel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
